10 najczęściej popełnianych błędów w obsłudze klienta

Obsługa klienta, w szczególności w małych firmach to kluczowa kwestia. W ostatnich latach podniosła się poprzeczka i klient wymaga już nie tylko usłyszenia zwykłego dzień dobry z uśmiechem na twarzy. Firmy dosłownie prześcigają się w podnoszeniu standardów obsługi klienta i wprowadzaniu nowych rozwiązań. Mimo tego nagminnie spotykamy się z popełnianymi błędami i brakiem profesjonalizmu, które nie tylko odstraszają klienta, ale mogą mieć fatalne skutki przy budowaniu wizerunku marki.

Według przeprowadzonych bardzo szczegółowych badań, do najczęstszych błędów popełnianych przy obsłudze klienta zaliczane są:

 

1. Brak zainteresowania faktycznymi potrzebami klienta

 

Prawie połowa badanych skarży się na sytuacje, kiedy pracownik, zamiast wykazać zainteresowanie potrzebą klienta, proponuje najlepsze kombinacje usług lub aktualne pakiety promocyjne, na których sprzedaży najbardziej mu zależy. Takie zachowania najczęściej są postrzegane jako wciskanie na siłę produktu. Tymczasem klient oczekuje rzetelnego doradztwa i pomocy. Brak zainteresowania rzeczywistymi potrzebami klienta przybiera różne formy. Jedną z łagodniejszych według konsumentów, jest klasyczny up-selling, czyli działania mające na celu podniesienie końcowej wartości transakcji. Dokładniej up-selling to metoda sprzedaży, która polega na podwyższeniu wartości produktu lub usługi. Stosując tę technikę, niejako namawia się klienta do kupienia dobra z wyższej półki, oferując mu ulepszoną wersje produktu, którą chce kupić. W przypadku, kiedy pracownik nie bierze pod uwagę rzeczywistych potrzeb klienta, stosując technikę up-sellingu może spowodować, że klient podpisze niekorzystną dla siebie wieloletnią umowę ubezpieczeniową, niedopasowaną usługę bankową czy źle dobrany abonament telefoniczny. To tylko przykładowe sytuacje, które mogą spowodować poważne straty finansowe i w konsekwencji brak zaufania do marki.

 

2. Brak postawy proklienckiej 

Klienci spotykają się z sytuacjami, kiedy czują się jak petent w trakcie obsługi. Petent to osoba, która prosi o coś, a druga osoba może tę prośbę spełnić lub nie. Petent zawsze jest na słabszej pozycji, w całej tej sytuacji czuje się mniej komfortowo. Sprowadzanie klienta do pozycji petenta przeczy najbardziej oczywistym standardom obsługi. Przywilejem klienta jest możliwość dokonania wyboru i stawia on oczekiwania w zamian za zainteresowanie się ofertą firmy.

 

3. Brak dostatecznej wiedzy o sprzedawanych produktach

 

Problem ten jest szczególnie podkreślany w przypadku branż, oferujących bardziej skomplikowane rozwiązania. Brak znajomości własnych produktów najczęściej zdarza się w instytucjach finansowych, ale również w telekomunikacji, motoryzacji i branżach informatycznych. W wielu firmach występuje wysoka rotacja, co zdecydowanie nie sprzyja podnoszeniu kompetencji i wiedzy pracowników.

Klienci oczekują, że pracownicy obsługi będą posiadać pełną wiedzę dotyczącą oferowanych produktów i będą potrafili precyzyjnie odpowiedzieć na każde pytanie i doradzić najlepsze z możliwych rozwiązań.

 

4. Pomijanie istotnych informacji związanych z ofertą

Konsumenci tradycyjnie skarżą się na ,,gwiazdki” w umowach, które coraz częściej traktują jak potencjalne pułapki i zagrożenia. Dodatkowo pogarszają sytuacje skomplikowane i rozbudowane umowy oraz regulaminy. Dokładając do tego pracownika, który celowo nie porusza istotnych kwestii, możemy się spodziewać sporych problemów z relacją z klientem. Zdarza się, że pracownicy w dążeniu do realizacji celów sprzedażowych często pomijają ,,niewygodne” kwestie umowy, aby nie zniechęcać klienta. Często wskazywany jest również brak informacji o konsekwencjach rezygnacji z umowy w trakcie jej trwania.

 

5. Zbyt długi czas oczekiwania na obsługę

 

Mogłoby się wydawać, że w czasach, kiedy możliwy jest dostęp niemal do wszystkiego przez internet, telefon i aplikacje mobilne, problem z długością czasu obsługi nie powinien być postrzegany przez klientów, jako aż tak poważny problem. Tymczasem tak jest. Co więcej, dotychczasowy symbol tego problemu, czyli kolejka, postrzegana jest w oczach konsumentów jako efekt dużo poważniejszych problemów organizacji. Kolejka może świadczyć o awarii systemów informatycznych, chaosie komunikacyjnym, braku kompetencji pracowników czy zbyt wielu procedurach biurokratycznych.

 

6. Schematyczne traktowanie klienta

Kolejno zaskoczenie to wskazanie przez klientów, niskiego poziomu kultury osobistej pracowników obsługi. Klienci spotykają się z opryskliwością, mało uprzejmą obsługą i brakiem zainteresowania. Klienci odnoszą wrażenie, że w ten sposób obsługujący ich pracownik pracuje jak za karę, a jego samego traktują po prostu jak przeszkodę. Kultura firmy w zakresie obsługi powinna być znana wszystkim pracownikom bez wyjątku oraz ściśle przestrzegana. Nawet jedna niemiła czy nieprzygotowana osoba może zaważyć na opinii klienta o całej firmie.

 

7. Niski poziom kultury osobistej pracowników obsługi

 

Standaryzacja to jeden z nadrzędnych celów wielu współczesnych organizacji. Wiąże się to, z tym że w określonych warunkach klient otrzyma taki sam poziom obsługi, taki sam produkt, takie same korzyści i dostarczane emocje. Często taka forma obsługi zostaje odebrana jako zautomatyzowana, wręcz bezduszna. Złotym środkiem jest znalezienie równowagi pomiędzy standaryzacją a indywidualnym i spersonalizowanym podejściem do klienta. Można się w tej kwestii wykazać np. znajomością historii zakupowej i wiedzą o potrzebach klienta, dzięki czemu poczuje się on poważnie traktowany i wzrośnie jego przywiązanie do marki.

Jestem przedsiębiorcą, blogerką i pasjonatką marketingu internetowego. Moją misją jest pomoc w budowaniu wizerunku Twojej firmy w internecie i wsparcie w prowadzeniu kampanii reklamowych. Sukces Twojej firmy jest moim najlepszym motywatorem do działania.

Jak widać, klienci wciąż stykają się z irytującymi zachowaniami i wieloma błędami popełnianymi przez obsługujących ich pracowników. Warto zwrócić uwagę, czy którykolwiek z przytoczonych błędów nie zdarza się w obsłudze klientów w naszej firmie, i czy przez to nie tracimy ich zaufania do naszej marki.

 

Autorka Beata Dębska

Jestem przedsiębiorcą, blogerką i pasjonatką marketingu internetowego. Moją misją jest pomoc w budowaniu wizerunku Twojej firmy w internecie i wsparcie w prowadzeniu kampanii reklamowych. Sukces Twojej firmy jest moim najlepszym motywatorem do działania.

 

8. Pomyłki i błędy w rozliczeniach i wystawionych

Przychodzi produkt, którego nie zamawiałeś. Otrzymujesz fakturę z błędnie wystawionym NIP-em, dodatkowo bank pobrał nienależną prowizję, a na fakturze za telefon pojawia się opłata za transfer danych, mimo że nie przekroczyłeś darmowego limitu… Tego rodzaju sytuacji doświadcza chyba każdy i komentarz jest tu zbędny.

 

9. Brak kontaktu po sprzedaży (mimo obietnicy)

 

Konsumenci przy opisywaniu tego problemu wskazywali najczęściej dwie sytuacje. Pierwsza z nich dotyczy braku kontaktu ze strony sprzedawcy po zawarciu umowy lub zakupu produktu. Pojawia się tutaj poczucie, że klient jest ważny do momentu zawarcia transakcji, później już nie ma potrzeby wykazywania się inicjatywą. Drugi rodzaj sytuacji występuje, kiedy dochodzi do kontaktu pracownika z klientem po sprzedaży, jednak już z zupełnie innym nastawieniem niż przy zawieraniu umowy. Kontakt jest schematyczny, pozbawiony zaangażowania.

 

10. Posługiwanie się niezrozumiałym, skomplikowanym językiem

Język, jakim posługuje się pracownik obsługi klienta, powinien być jasny i zrozumiały. Należy unikać niezrozumiałych, fachowych terminów, które mogą nie tylko wprowadzić w błąd klienta, ale również w zakłopotanie. Konsumenci najczęściej podawali ten problem, odnosząc się do firm z branż finansowych, technologicznych oraz motoryzacyjnych.

Jak widać, klienci wciąż stykają się z irytującymi zachowaniami i wieloma błędami popełnianymi przez obsługujących ich pracowników. Warto zwrócić uwagę, czy którykolwiek z przytoczonych błędów nie zdarza się w obsłudze klientów w naszej firmie, i czy przez to nie tracimy ich zaufania do naszej marki.

 

Autorka Beata Dębska

Jestem przedsiębiorcą, blogerką i pasjonatką marketingu internetowego. Moją misją jest pomoc w budowaniu wizerunku Twojej firmy w internecie i wsparcie w prowadzeniu kampanii reklamowych. Sukces Twojej firmy jest moim najlepszym motywatorem do działania.