Jestem przekonana, że chociaż raz miałeś taką sytuację, że ktoś zapytał Cię o cenę usługi, po czym zamilkł na wieki. Bądź usłyszałeś tę magiczną odpowiedź: ,, aa..ok, dziękuję za odpowiedź“. Zgadza się? Myślę, że każdy tego doświadczył, nawet ja. Pytania o cenę są nieuniknione, szczególnie jeśli nie mamy dokładnie rozpisanego cennika i oferty. Jak uniknąć znikających klientów zaraz po usłyszeniu ceny? Jak odpowiadać w ogóle na takie pytania? Czy powinniśmy udostępnić swój cennik usług? Postaram się odpowiedzieć na te nurtujące pytania, abyś mógł uniknąć tych niekomfortowych sytuacji.

1. Czy masz dobre podejście do pytań o cenę?

Już na tym pierwszym etapie kontaktu z klientem musisz wykazać się profesjonalną postawą i mieć przygotowany szablon skutecznej odpowiedzi na pytania o cenę usługi. Jeśli klient do Ciebie pisze z takim pytaniem, musisz profesjonalnie podejść do sprawy. Nie możesz po prostu wysłać samej ceny i liczyć na to, że ktoś napisze od razu ,,ok, biorę”. Najczęściej zderzymy się wtedy właśnie z milczeniem lub kończącym rozmowę zimnym ,,ok, dzięki”.

Jeśli zakładasz, że mając podane cenniki na stronie internetowej i w social-mediach, unikniesz tego typu pytań, to możesz się zdziwić. Znajdzie się dużo osób, którym nie będzie się chciało szukać cennika lub po jego przejrzeniu nie będą pewne, ile kosztuje ta usługa, którą oni potrzebują. Dodatkowo, jeśli aktywnie promujesz się w internecie i co chwilę wpadają na Twoje profile nowi klienci, pytania o cenę będą nieuniknione.

Jeśli ktoś szuka danej usługi, to też miej pewność, że zbada lokalny rynek, aby sprawdzić, jak kształtuje się cena. Zazwyczaj jednak to wcale nie cena decyduje o tym, gdzie padnie decyzja o wykonaniu usługi. Masz tego świadomość, nie?

Dla potencjalnego klienta znacznie ważniejsze od ceny jest:

• na jakim poziomie jest obsługa klienta,
  
• jak szybko odpowiadamy na pytania,
• w jakiej formie odpowiadamy na pytania,
• jak dobrze jest przedstawiona nasza oferta,
• jakie wartości wnosi nasza usługa.

Co to oznacza? 

Znacznie ważniejsze jest  to, jakie pierwsze wrażenie zrobimy na kimś, niż sama cena usługi.  To właśnie ono – pierwsze wrażenie – sprzedaje najlepiej. Nawet jeśli nie od razu, to za jakiś czas.

Jeśli wstępny kontakt z Tobą będzie bardziej wartościowy, niż z innym firmami, to klient będzie bardziej skłonny wcześniej czy później skorzystać z usługi właśnie u Ciebie. Co więcej, jeśli ktoś nie skorzysta z Twojej usługi, ale zrazi się potem u konkurencji, to chętniej wróci do Ciebie, licząc na bardziej profesjonalne podejście.

Zobacz na rozmowę powyżej. Brzmi znajomo? A jak patrzysz na nią teraz, kiedy już wiesz, jak ważne jest profesjonalne podejście i jakość obsługi klienta? Słabo to wygląda, prawda? Czas to zmienić.

2. Jak odpowiadać na pytania o cenę?

Zastanówmy się, dlaczego ktoś miałby wydać u Ciebie większą kwotę pieniędzy, jak nie wie o Twojej usłudze nic poza ceną? I najważniejsze, dlaczego miałby wydać u Ciebie więcej, skoro Twoja oferta niczym nie różni się od tej za rogiem? No właśnie.. już Ci się powoli rozjaśnia ? 🙂 Zanim ktoś postanowi zostawić u Ciebie trochę kasy, najpierw musi się przekonać do Ciebie i chociaż trochę Ci zaufać.

To jak odpowiadać na pytania o cenę?

KROK 1 Przedstaw się z imienia i nazwiska (możesz dodać swoje stanowisko). Dodatkowo powitaj klienta używając również jego imienia, czyli:
Dzień dobry Pani Magdaleno, z tej strony Beata Dębska, właścicielka studia.

KROK 2 Taraz wszystko zależy od tego, jakie świadczysz usługi. Jeśli świadczysz usługi mniej skomplikowane to możesz od razu podać cenę. Dobrym przykładem będzie na przykład fryzjerstwo. Pamiętaj tylko, aby dodać do ceny wszystkie zalety Twojej usługi oraz zakres dodatkowych działań np.:
Cena za wykonania ombre + strzyżenie włosów średnich to 200 zł. Wliczona tutaj jest również specjalistyczna maska utrwalająca kolor oraz zapewniająca maksymalną pielęgnację przy farbowaniu. Dodatkowo chciałabym nadmienić, że pracujemy na kosmetykach najwyższej jakości, które gwarantują bezpieczeństwo przy farbowaniu oraz trwałość koloru.Jednak jeśli Twoja usługa jest bardziej złożona, to koniecznie musisz mieć przygotowaną ofertę (na stronie www lub w postaci pdf), w której dokładnie opiszesz wszystkie elementy, jakie składają się na wykonanie usługi oraz korzyści, jakie niesie za sobą skorzystanie z usługi. Radzę przyłożyć się do rozpisania tej oferty, nie tylko pod kątem merytorycznym, ale również graficznym. Przykładem takiej bardziej skomplikowanej usługi może być zaprojektowanie strony internetowej, dekoracja sali weselnej, czy biznesowa sesja zdjęciowa.

KROK 3 Na koniec najlepiej, abyś zadał pytanie, które zmobilizuje do pociągnięcia rozmowy dalej. Przykładowo:
– Jeśli chce Pani sprawdzić, jak mógłby wyglądać efekt końcowy, mogę wykonać darmową wizualizację.
– Chętnie podeślę filmik, jak wygląda taka sesja zdjęciowa, w którym też dowie się Pani, jak przygotować się do zdjęć.
– Czy mam znaleźć jakiś wolny termin?
– Czy ma Pani jakieś dodatkowe pytania odnośnie tej usługi? Chętnie odpowiem.

Teraz z pewnością widzisz, jaka jest ogromna różnica w zwykłym podaniu ceny, a profesjonalnym udzieleniu odpowiedzi ze wskazaniem szczegółów. 

2. Cena odstrasza? Spróbuj tego.

Kiedy widzimy cenę, włącza się u nas prosty mechanizm. Najzwyczajniej w świecie porównujemy ceny, aby stwierdzić, czy jest coś tanie, czy drogie. Staramy się oszacować, ile taka usługa powinna kosztować na podstawie naszych doświadczeń. Jeśli dana usługa jest nam znana to od razu jesteśmy w stanie stwierdzić, czy jest to drogie, czy nie.

Jeśli nie mamy punktu odniesienia, to po prostu oceniamy cenę na oko.

Jak to wygląda w praktyce? Kiedy Kowalski idzie do sklepu i widzi czekoladę za 27 zł to od razu wie, że ta czekolada jest droga, ponieważ zazwyczaj widzi czekolady w cenie 3-10 zł. Natomiast kiedy musisz okleić witrynę sklepową i nigdy tego nie robiłeś to nie wiesz ile może kosztować taka usługa. Ktoś wycenia Ci to załóżmy na 700 zł i zastanawiasz się, czy to drogo w sumie, czy tanio?

Jak wykorzystać ten efekt u siebie?

Jeśli sprzedajemy usługi, gdzie klient nie ma do końca odniesienia ile może coś kosztować, to możemy spróbować wykorzystać ten efekt. To świetna metoda do przedstawienia swoich cen bez straszenia.

KROK 1 Najpierw pokaż klientowi usługę rozbudowaną i nieco droższą. Dodaj rzeczy, o które nie do końca pytał albo daj mu więcej opcji i wariantów niż potrzebuje.

KROK 2 Potem przedstaw mu już docelową ofertę na usługę, którą od początku zamawiał. Przez to, że najpierw poznał ofertę drogą i skomplikowaną, ta docelowa wyda mu się tańsza i bardziej dopasowana do jego potrzeb.

Jest duża szansa, że dając komuś nowy punkt odniesienia uzna, że Twoja oferta nie jest wcale taka droga. Najlepiej przedstawiaj zawsze swoje oferty w 3 wariantach. Jedna niech będzie najbardziej rozbudowana, dużo droższa od pozostałych. Środkowa niech będzie ofertą optymalną, standardową, jaką oferujesz klientom. Ostatnia może być ofertą bardzo skrojoną w wersji mini z wyraźnym zaznaczeniem, że nie ma tam usług dodatkowych, które mogłyby się tam przydać.

Chętnie popracuje z Tobą nad cennikami i ofertą. Możemy zrobić je w formie pdf, jak również landing page na stronie internetowej. Dodatkowo możemy wykonać grafiki z ofertą na social-media.